PREMESSA:
Obiettivo del presente Service Level Agreement (SLA) è di definire le regole dell’erogazione dei servizi e i parametri di riferimento oggettivi per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato da BaseCamp® Studio. Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra BaseCamp® Studio e gli utilizzatori dei servizi e strumenti.
Il presente Service Level Agreement (SLA) può essere aggiornato a discrezione di BaseCamp® Studio ed acquisterà efficacia dal momento in cui la persona di riferimento del Cliente ne riceverà notizia tramite:
a) notifica sulla piattaforma DAM (Digital Asset Management) nell’apposita area di comunicazione e notifiche;
b) tramite email all’indirizzo di posta elettronica fornito per la persona di riferimento del Cliente.
È fatto salvo il diritto del Cliente di recedere dal contratto in conformità a quanto previsto dagli accordi contrattuali.
BaseCamp® Studio STUDIO INFORMA CHE:
1. DEFINIZIONI
I termini seguenti hanno il seguente significato:
- “SLA”: Service Level Agreement;
- “DAM”: Digital Asset Managment, ovvero l’applicazione;
- “PIATTAFORMA CLOUD”: server cloud dove viene installata l’applicazione DAM;
- “TEMPO DI INTERVENTO”: tempo impiegato da Help Desk di BaseCamp® Studio per l’analisi di un ticket e/o un disservizio creato e/o segnalato dal Cliente;
- “SOSPENSIONE DEL SERVIZIO”: inaccessibilità al DAM.
- “PERSONA DI RIFERIMENTO”: rappresenta il primo contatto e referente principale, scelto dal Cliente nel modulo d’ordine, per BaseCamp® Studio;
- “CLIENTE”: la persona, società o ente che accetta le presenti Condizioni Generali e sottoscrive il modulo d’ordine;
- “MODULO D’ORDINE”: documento che costituisce il contratto con il Cliente irrevocabile per 120 giorni dalla data della sua sottoscrizione con il quale il Cliente ottiene i servizi della piattaforma cloud e del DAM, nonché la consulenza di BaseCamp® Studio;
- “CONTRATTO”: accordo vincolante tra BaseCamp® Studio e il Cliente che stabilisce obblighi legali reciproci.
- “CANONE MENSILE”: la somma di denaro dovuta e pagata periodicamente dal Cliente a BaseCamp® Studio per il servizio fornito;
- “COSTO ATTIVAZIONE”: la somma di denaro dovuta e pagata dal Cliente a BaseCamp® Studio alla sottoscrizione del contratto per l’attivazione dei servizi forniti;
- “COMPONENTI INCORPORATI”: prodotti, servizi, software, reti, siti, API, database di terzi utilizzati da BaseCamp® Studio e forniti al Cliente;
- “UTENTI”: persone autorizzate dalla persona di riferimento ad utilizzare il DAM e/o avere accesso alla piattaforma cloud con specifici privilegi quindi di accedere agli asset e alle funzionalità;
2. LIVELLI DI SERVIZIO
2.1. BaseCamp® Studio si riserva la facoltà di sospendere temporaneamente l’erogazione della piattaforma cloud per effettuare attività di manutenzione ordinaria e/o straordinaria oltre ad altri propri prodotti e/o dei software ad esso collegati, previa comunicazione al Cliente specificando, per quanto possibile, la durata prevista.
2.2. Il tempo di attività garantito da BaseCamp® Studio, salvo che per interventi urgenti e/o non prorogabili è qui di seguito indicato per i vari servizi:
- DAM e funzionalità 93%
- Piattaforma cloud 95%
- Infrastruttura erogazione servizi/assistenza BaseCamp® Studio 95%
2.3 BaseCamp® Studio si impegna ad effettuare l’attività di manutenzione ordinaria e straordinaria, per quanto possibile, in orario notturno CET - Central European Time.
2.4 BaseCamp® Studio avrà facoltà di sospendere temporaneamente, anche senza preavviso e/o contestazione, la fornitura in tutto o in parte del DAM e della piattaforma cloud in caso di:
a) eventi di forza maggiore;
b) per ottemperare ad un qualsiasi provvedimento della Pubblica Amministrazione;
c) ritardo nei pagamenti delle fatture emesse, da parte del Cliente, superiore ai 30 (trenta) giorni;
d) violazione delle regole di netiquette da parte del Cliente (buon comportamento in rete);
e) uso anomalo e/o scorretto e/o fraudolento e/o illecito del DAM da parte del Cliente.
2.5. La sospensione del servizio per uno o più motivi di cui al punto 2.4 non sarà imputabile a BaseCamp® Studio e, conseguentemente, il periodo di sospensione del DAM che ne dovesse derivare non concorrerà a determinare il totale del periodo di disponibilità di servizio su cui calcolare l’effettiva disponibilità del DAM ai sensi del punto 2.2.
2.6 Nei casi di sospensione della fruizione del DAM e della piattaforma cloud (rif. punto 2.4), BaseCamp® Studio sarà esente da responsabilità contrattuale e/o extracontrattuale per danni diretti e/o indiretti che il Cliente e/o soggetti direttamente e/o indirettamente connessi con il medesimo dovessero subire in conseguenza di detta sospensione.
3. HELP DESK
3.1 BaseCamp® Studio fornisce ai Clienti un’area di accesso nel DAM chiamata “HELP DESK” oltre ad un contatto diretto tramite indirizzo email helpdesk@basecampstudio.it .
BaseCamp® Studio si impegna a fornire assistenza ottimale anche per far fronte ad eventuali malfunzionamenti, disservizi e/o anomalie che possano pregiudicare l’utilizzo e la fruizione del DAM da parte del Cliente.
3.2 Le segnalazioni in ingresso saranno suddivise in base alla tipologia di richiesta:
- ERROR REPORTING: segnalazione di anomalie, malfunzionamenti, disservizi, rallentamenti del DAM e dei servizi collegati;
- RICHIESTA: richiesta di informazioni generiche relative al DAM e dei servizi collegati;
- SVILUPPO: richiesta di nuovi sviluppi e/o attività non comprese a contratto;
3.3 Le segnalazioni in ingresso riguardanti gli incident vengono prioritizzate secondo i seguenti livelli di gravità:
- ALTA: blocco totale del DAM o di una parte significativa delle funzionalità principali;
- MEDIA: una o più funzioni del DAM rispondono in modo errato e/o irregolare ma non pregiudicando in maniera significativa l’utilizzo del DAM;
- MINIMA: piccoli problemi o malfunzionamenti che non pregiudicano l’utilizzo del DAM da parte del Cliente.
3.4 BaseCamp® Studio propone tre profili di Help Desk, così definiti:
- HELP DESK STANDARD: dal lunedì al venerdì, festività italiane escluse, nella fascia oraria dalle 9:30 alle 17:30 CET.
Tempo di intervento 48 h;
- HELP DESK PRIME: dal lunedì al venerdì, festività italiane escluse, nella fascia oraria dalle 7:30 alle 19:00 CET.
Tempo di intervento 4 h;
- HELP DESK CUSTOM: da concordare con il Cliente.
4. PROCEDURA DI APERTURA TICKET
4.1 La procedura di apertura ticket si articola nelle seguenti fasi:
a) Presa in carico della segnalazione: nel caso in cui si verifichi una delle criticità di cui al punto 3.2 il Cliente potrà attivare tale procedura tramite richiesta via: e-mail a helpdesk@basecampstudio.it o online ticketing tramite piattaforma DAM nell’area HELP DESK. BaseCamp® Studio provvederà a verificare le richieste pervenute quindi procedere alle relative procedure di prioritizzazione;
b) Analisi: al ricevimento della segnalazione, l’Help Desk di BaseCamp® Studio procederà ad analizzare la richiesta e a capirne la natura. Procederà, quindi, alla risposta del ticket o dell’email nei tempi e nelle modalità relative al profilo di assistenza scelto dal Cliente, attribuendo alla richiesta un numero identificativo, la tipologia della segnalazione e il grado di priorità; tali informazioni verranno comunicate al segnalatore nell’email di riferimento o nello stesso canale di segnalazione;
c) Intervento: una volta capita la natura della segnalazione e raccolti tutti i dati necessari, l’ Help Desk di BaseCamp® Studio provvederà ad avviare la procedura di intervento e/o a fornire al Cliente una soluzione, anche temporanea, fino alla completa risoluzione;
e) Risoluzione del Ticket: l’ Help Desk Desk di BaseCamp® Studio notificherà al Cliente l’avvenuta risoluzione del ticket una volta completato l’intervento. Il Cliente potrà riaprire il ticket entro 10 giorni.
5. PROCEDURA E TERMINI DI VALIDAZIONE
5.1 La procedura di validazione riguarda la versione CUSTOM e avviene quando viene rilasciata una funzione specifica richiesta dal Cliente. La stessa definisce i tempi con cui il Cliente deve dare riscontro, positivo o negativo, dello sviluppo rilasciato.
a) Presa in carico della richiesta: BaseCamp® Studio provvederà a verificare le richieste pervenute quindi procedere alle relative procedure di sviluppo;
b) Rilascio: una volta completate le procedure di sviluppo e di test in area staging BaseCamp® Studio provvederà, dopo approvazione del Cliente, a pubblicare la nuova funziona richiesta on-line;
b) Validazione: il Cliente potrà segnalare eventuali bug o malfunzionamenti relativi alla nuova funzione entro 30 giorni. Oltre tale scadenza, ogni segnalazione relativa allo sviluppo rilasciato nei 30 giorni precedenti, sarà presa in carico come nuova richiesta e ogni intervento sarà preventivato e pianificato.
6. BACKUP DEI DATI E PROTEZIONE DEI CONTENUTI
6.1 Al fine di assicurare la sicurezza e l’integrità dei dati di progettazione i processi di backup vengono processati su più server e successivamente caricati su un server di storage esterno (ospitato in un’area diversa del datacenter rispetto al server di produzione). I processi di backup sono giornalieri e prevendono processi incrementali e totali.
6.2 Il DAM offre diversi livelli di tutela dalla perdita accidentale dei contenuti in esso inseriti in base al piano scelto:
a) Doppio backup: il primo è uno snapshot del disco eseguito su dischi in raid a stato solido, mentre il secondo è attivo per l’intero contenuto del server in modalità incrementale ed eseguito su dischi rotativi (magnetici). Entrambi eseguiti quotidianamente e conservati per 30 (trenta) giorni.
b) Restore: il Cliente ha diritto di ripristinare totalmente o in parte un backup contattando l’HELP DESK o aprendo un ticket. I tempi di restore variano in base al quantitativo di dati da ripristinare. BaseCamp® Studio comunicherà al Cliente di volta in volta le tempistiche di restore e l’intervento sarà sempre preventivato e sottoposto al Cliente per accettazione;
7. PERIODO DI CONSERVAZIONE DEI DATI
7.1 Il DAM e la piattaforma cloud non registrano i dati immessi dai suoi utilizzatori se non per fini di analisti statistiche, salvo specifici accordi con il Cliente
8. CONTATTI
8.1 L’ Help Desk di BaseCamp® Studio è reperibile ai seguenti recapiti: E-mail: helpdesk@basecampstudio.it - DAM: area HELP DESK
